随著(zhe)互連網的(de)普及，電(diàn)子( §∞zǐ)商務蓬勃發展。面對(duì)日(r§↓φì)趨激烈的(de)網絡營銷市(shì)場(chǎng)競争，越來(lái)越多(duō)的 ±(de)企業(yè)在營銷中開(kāi)始關注人(rén)的(de)因素，≠≤× 最大(dà)限度地(dì)滿足顧客需求。
一(yī)、顧客服務的(de)一(yī)般概念
面對(duì)日(rì)益激烈的(de)≠♣市(shì)場(chǎng)競争，越來(lái)↕∑"ε越多(duō)的(de)企業(yè)在營銷中開(kāi)始關注人(rén)的(β₽→↓de)因素，最大(dà)限度地(dì)滿足顧客需求。顧客服務是(shì)★&指企業(yè)通(tōng)過營銷渠道(dào)，為(wèi)滿足顧®λ客的(de)需求，提供的(de)包括售前、售中、售後等一(yī£'¶♣)系列服務。顧客服務的(de)目的(de)是(shì)滿足顧客的∏ε(de)服務需求，顧客是(shì)否滿意是↕→÷♣(shì)評價企業(yè)顧客服務成敗的×≠♠♥(de)惟一(yī)指标。隻有(yǒu)顧π₽∏↕客滿意才能(néng)引發顧客對(duì↕£)企業(yè)的(de)忠誠，才能(néng)長(cháng)期保留顧客。研究↓✘表明(míng)，顧客所需服務按順序劃分(fēn)有✘σ€(yǒu)四個(gè)層次。
1.為(wèi)滿足個(gè)性化(huà)≥ε®的(de)需求，顧客需要(yào)了(le)解産品和(hé>↔←)服務信息。企業(yè)應在網站(zhàn)提供詳細的(de)産品Ω∏δ≠和(hé)服務資料，利用(yòng)網絡信息量大(£♠®¥dà)、查詢方便、不(bù)受時(shí)✘≤♥∑空(kōng)限制(zhì)的(de)優勢，滿足顧客的(de)需'→¶求。
2.顧客在進一(yī)步研究産品和(hé)服務時(shí)，可(kě)能¥<(néng)遇到(dào)問(wèn)題需♣∑要(yào)在線幫助。選購(gòu)産品時•€'§(shí)或購(gòu)買産品後，顧客還(hái)會(huì)遇到(dà§×o)許多(duō)問(wèn)題，需要(yào)企業(λ∑π✘yè)幫助解決，這(zhè)些(xiē)問(wèn)題主要(yà✘₽™o)包括産品的(de)安裝、調試、試用(yòng)和(hé)↓γ故障排除等。
3.對(duì)于難度更大(dà)或者網絡營銷站(z×hàn)點未能(néng)提供答(dá)案的(de¶ε&<)問(wèn)題，顧客希望能(néng)與企業(yè)人(rén)員★₽(yuán)直接接觸，尋求更深入的(de)服務，解決更複雜(zá)的(☆•εde)問(wèn)題。
4.顧客不(bù)僅僅需要(yào)了(l≥§↕∞e)解産品和(hé)服務信息、需要(yào)在線幫助、±∞↓進一(yī)步與企業(yè)人(rén)員(yuán)接觸，€πβ還(hái)有(yǒu)可(kě)能(néng)願意積極參與到(dào)産品¶↕∞&的(de)設計(jì)、制(zhì)造、配送、服務整個(gè) ₽↑≠過程，追求更符合個(gè)性要(yào)求的(de)産品和(hé←✔✘¥)服務。
顧客需求服務的(de)四個(gè)層次之間(jiān)相(™δβxiàng)互促進，低(dī)層次的(de)需求滿足€×₹的(de)越好(hǎo)，越能(néng)促進∑←'高(gāo)一(yī)層次的(de)服務需求。顧客得(d<'e)到(dào)滿足的(de)層次越高(gāo)，滿意度就(jiù)越高δ(gāo)，與企業(yè)的(de)關系就(jiù)越密切。顧客需求層次的(☆✔de)提高(gāo)過程，正是(shì)企業(yè)對(duì)顧客需求的(♣λ↑de)理(lǐ)解逐步提高(gāo)的(de)過$™σ程，也(yě)是(shì)顧客對(duì)企業(yè)關心支持程度逐步提高(¥♠↔gāo)的(de)過程。
二、顧客服務評價指标
顧客滿意度，是(shì)指顧客對(duì'✔∑₩)企業(yè)提供的(de)産品或服務的(de)滿意程π≈→ 度。同時(shí)，顧客滿意度也(yě)是(shì)顧客對(duì)企業≠π(yè)的(de)一(yī)種感受狀态。統計(jì)表明(↕≠∏≥míng)，一(yī)個(gè)滿意的(de)顧客，♠∏要(yào)6倍于一(yī)個(gè)普通(tōng)顧客更願★£ ¥意繼續購(gòu)買企業(yè)的(de)産品或服務。
顧客忠誠度，是(shì)指顧客忠誠于企業(yè)的(de&¥ ∏)程度，是(shì)顧客在得(de)到(dào)滿意後産生(shēng)的(γ>™de)對(duì)某種産品品牌或公司的(de)信賴、維護和(hé↑✘ )希望重複購(gòu)買的(de)一(yī)種心理(lǐ)傾向，是(shì)一σ≠≠(yī)種顧客行(xíng)為(wèi)的(d→π'e)持 續性。顧客忠誠度表現(xiàn)為(wèi← )兩種形式，一(yī)種是(shì)顧客 >♠忠誠于企業(yè)的(de)意願;一(yī)種是(shì)±★↓顧客忠誠于企業(yè)的(de)行(xíng)為(wèi)。前者對Ω¶↓(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身(shēn)并不(bù♣σ↕₹)産生(shēng)直接的(de)價值，而後者則對(duì)企×♣↕業(yè)具 有(yǒu)價值。推動顧客從(cóng)&×≈↕δldquo;意願”向&ldquo®λ₩₩;行(xíng)為(wèi)”的(de)轉化(huà)φ∞α，企業(yè)可(kě)通(tōng)過交叉銷✔$₽♣售和(hé)追加銷售等途徑進一(yī)步提升顧客與企業(yè)的(de)交易頻(pín)度。
顧客保留度，是(shì)指 顧客在與企業(yè)發生(shēng)初次交易♥λ'之後繼續購(gòu)買該企業(yè)産品的(de)↑♦程度。保留一(yī)個(gè)老(lǎo)顧客的(de♠÷'")成本是(shì)獲取一(yī)個(gè)新顧客成本的(de)五分(fēn×₹)之一(yī)，幾乎所有(yǒu)的(de)銷售人(rén)員(yuán✔£↔©)都(dōu)會(huì)知(zhī)道(dào)向一ε∑₹(yī)個(gè)原有(yǒu)顧 客銷售産品要(yào)☆↕比不(bù)斷尋求新顧客容易得(de)多(duō)。對(duì)顧客保留$±₽的(de)價值認可(kě)起源于對(duì)忠誠$•φ效應的(de)認可(kě)，顧客保留如(rú)今已經成為£©(wèi)企業(yè)生(shēng)存與發展的(d>✔"<e)重要(yào)驅動力之一(yī)。
三、電(diàn)子(zǐ)商務時(shí)代的(de)企業(y♦✔è)顧客服務策略
1.有(yǒu)效使用(yòng)FAQ(Frequently Asked™←× Questions)。FAQ即常見(jiàn)£>問(wèn)題解答(dá)，在公司網站(zhàn)中以客戶的(de)角度設置φ♥問(wèn)題、提供答(dá)案，形成完整的(de)知(zhī)∞•識庫。同時(shí)還(hái)應提供檢索功能(néng)，能(néng§↑↕ )夠按照(zhào)關鍵字快(kuài)速查找所需內(nè↑¶★i)容。
2.有(yǒu)效使用(yòng)網絡社區(qū€∞₹)。網絡社區(qū)包括論壇、討(tǎo)論組等形式 ∏，客戶可(kě)以自(zì)由發表對(duì)産品的(©♦de)評論，與使用(yòng)該産品的(↔ ★de)其他(tā)客戶交流産品的(de)使用(yòng)&₽$和(hé)維護方法。營造網上(shàng)社區(qū)，不(bù)但••↓(dàn)可(kě)以讓現(xiàn)有(yǒu)" σ客戶自(zì)由參與，同時(shí)還(hái)可(kě←$•)以吸引更多(duō)潛在客戶參與。
3.有(yǒu)效使用(yòng)電(diàn)子(zǐ)郵件≠"↑(jiàn)。電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)是(shìπ§γδ)最便宜的(de)溝通(tōng)方式，通(tπ ōng)過客戶登記注冊，企業(yè)可(♥¶♠≥kě)以建立電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)™φγ列表，定期向客戶發布企業(yè)最新信息，加強與✘☆®客戶的(de)聯系。
4.有(yǒu)效使用(yòng)在線表單。在線表單是(shì)網φσ↕ε站(zhàn)事(shì)先設計(jì)好(hǎo)的(deΩ™)調查表格，通(tōng)過在線表單可(k"¶ě)以調查顧客需求，還(hái)可(kěε÷)以征求顧客意見(jiàn)。
5.有(yǒu)效使用(yòng)網上(shσàng)客戶服務中心。在企業(yè)營銷站(zhàn)點，開(kāi)設客 ✘±戶服務中心欄目，可(kě)詳細介紹企業(yè)服務理(lǐ)念、組織機(jī ±↑↑)構。通(tōng)過顧客登記、服務熱(rè)線、産品咨£ ™ 詢、在線報(bào)修等，為(wèi)客戶提供系統、全面的(de↕ ≠)服務。
6.有(yǒu)效開(kāi)展網絡個(gè)性化(huà)服務。個( α®gè)性化(huà)服務(Customized Servi♥€φ∞ce)，也(yě)叫定制(zhì)服務，就(jiù)是(shì)按照(zhào≠✘©)顧客的(de)個(gè)性要(yào)求提供的(de)★↔↕±有(yǒu)針對(duì)性的(de)服務。個(gè)性化(huà)✔∑服務包括有(yǒu)三個(gè)方面：服務時(shí≈←™)空(kōng)的(de)個(gè)性化(≥×huà)，在顧客希望的(de)時(shí)間(jπεiān)和(hé)希望的(de) 地(dì)點提供服務;服務方式的($←±de)個(gè)性化(huà)，能(néng)根據顧客個↓∞ (gè)人(rén)愛(ài)好(hǎo)或特色來(lái)進行(xπ§íng)服務;服務內(nèi)容個(gè)性化(hu§σ≥®à)，不(bù)再是(shì)千篇一(yī)律，千βα÷人(rén)一(yī)面，而是(shì)各取所需，各得(de)<←✔ 其所。利用(yòng)網絡實 施個(gè)性☆<化(huà)服務符合一(yī)對(duì)一→÷(yī)的(de)現(xiàn)代營銷理(lǐ)念，代表未來(lái)營™♣₹₩銷發展的(de)潮流。
電(diàn)子(zǐ)商務簡化(huà)了(le)流通(tō®₽'ng)環節，突破了(le)時(shí)間(jiān)和↓≠(hé)空(kōng)間(jiān)的(de)✘♥φ局限，大(dà)大(dà)提高(gāo)了(le)商業(yè)運作(zuα↔&ò)效率。有(yǒu)效利用(yòng)互連網信息平台，做(zu✘™ò)好(hǎo)顧客服務工(gōng)作(zuò≥£α₽)還(hái)有(yǒu)很(hěn)大(d¥$↔à)的(de)潛力。商業(yè)企業(yè)應該抓住電(diàn)子(zǐ)商☆ π務契機(jī)，與時(shí)俱進、不(bù)斷創新，促進企業(yè)又≠×φ≥(yòu)好(hǎo)又(yòu)快(kuài)↑<'發展。